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    市场营销

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    纯电动汽车客户满意度评价研究

    2019-07-06 21:35 来源:快乐十分怎样容易中奖 www.ndkp.net 发布:现代商业 阅读:次

    快乐十分怎样容易中奖 www.ndkp.net 纪文煜 无锡南洋职业技术学院

    摘要:在地球资源日益枯竭的今天,任何行业的发展创新都面临着能源动力的方面的问题。尤其是石油、天然气等传统能源的集中存在,使其成为解决绝大多数的掣肘。如果能够在能源的开发、利用等方面有所创新,那绝对是抢占了这场“革命”的战略制高点。而汽车作为人们主要的交通出行的代步工具,人们对于其的依赖性在不断增加,而传统型汽车的动力来源主要是石油、天然气等,这就使得整个汽车市场将面临一场前所未有的能源改革,但是对于纯电动汽车来说则是主要面临技术的攻坚和市场份额的开拓?;痪浠八等绾翁岣呖突Ф杂诖康缍档穆舛却佣嗟目突悄壳暗闹饕侍?。因此,构建一套完整的客户满意度评价体系至关重要。

    关键词:纯电动汽车;客户满意度;评价体系;能源动力

    引言:

    从步行到人力车再到能源车,这中间的发展经历了无数次的技术革新和突破,凝结了无数人的智慧结晶。在市场经济体制下,不同的商业模式和运营都有对应的客户群体,而每一种客户群体对商品的使用感知都需要完善的客户满意度评价体系去分析而作出相应的调整和改善。同时每一次新型交通工具的诞生势必会引发一场人类的“革命”。因此,需要结合传统汽车的客户满意度的评价体系基础上,进一步建立和完善纯电动汽车的客户满意度的评价体系。

    一、纯电动汽车的发展与历史

    (一)历史背景

    “纯电动汽车”或者“新型能源汽车”,或许正是由于这个“新”字使得一般人误以为纯电动汽车出现于传统型汽车之后,其实不然。电动汽车的发明和使用要远远早于传统型汽车也就是内燃机型汽车。早在十九世纪下半叶,英国人罗伯特.戴维森就发明出了世界上最初能够投入实际使用的电动汽车,一直到十九世纪末电动汽车风靡欧洲大陆和美国。但是随着美国技术革命的成功,内燃机的出现彻底打破了电动机车独占的格局,在技术上远超于电动汽车。在随后的发展中,电动汽车逐渐被内燃机为动力装置的传统型汽车取而代之。

    (二)组成结构

    对于纯电动汽车而言,整体的组成有八个部分。分别是电源、驱动装置、调速控制装置、传动装置、行驶装置、转向装置、制动装置、工作装置,其中电源、调速、驱动装置是纯电动汽车技术的核心,也是和传统汽车的区别之所在。电源方面主要有:铝酸电池、钠硫电池、镍镉电池、锂电池、燃料电池等,其中铝酸电池由于蓄电和原料等原因已经逐渐被其他几种电池所取代。而在调速控制装置中电机的直流逆变技术和采用交流电动机及其变频调速控制技术的技术大关的突破使其更上一层楼。驱动电机中的直流无刷电动机、开关磁阻电动机、交流异步电动机所取代三大“悍将”即将登场。总而言之,纯电动汽车的技术一直在发展和革新。

    二、电动汽车和传统汽车之比较

    上文对于纯电动汽车的历史和基本结构有一个简单的认识,要想推广纯电动汽车自然要就其优缺点和传统汽车进行一番比较,本文主要从以下三个方面进行分析论述:

    (一)能源动力

    就能源而言,传统型汽车主要是石油的附生物汽油和天然气,其在消耗的过程中产生的气体对人、环境的危害是极大的,相比较之下电动汽车的污染可以说是最小的。其次是噪音,传统的内燃机型汽车在行驶过程中会产生极大的噪音,对周围环境、行人、乘客都会造成伤害,而纯电动汽车则可以说是“轻轻的我走了,正如我轻轻的来[1]”,发出的声音不会达到噪音的程度。最后,电动汽车的能源单一,就是来自于车内的电池,在技术的提升方面方向比较明确。

    (二)车身和性能

    从车身方面来说,纯电动汽车的车身比较娇小,即使在拥堵的车流中行动也是灵活自如,但是在稳定方面不如传统汽车。同时由于车内空间有限,自然舒适度和享受感不能够得到很好的满足,相比之下传统汽车的舒适度较高。性能方面由于纯电动汽车的市场有待规范,车与车之间的性能差别较大,容易陷入误区,消费者对于传统汽车的认知度较高,倾向性强。

    (三)售后和维修

    由于传统的燃油车和纯电动汽车在技术上方向和性能的差别较大,使得二者在售后和服务方面的差别比较大。首先,在售后方面,由于传统汽车的市场份额多,发展时间长,认知度高,使得传统汽车的售后店面(4S店)较为普遍,而纯电动汽车由于技术和发展时间的原因,售后服务推广度较低。而且由于纯电动汽车的充电维修都需要设置专门的站点,也就需要政府的介入,自然就需要政府的政策的扶持和倾斜。

    三、建立客户评价体系的意义

    通过上文对于纯电动汽车和传统汽车的优劣的比较,对于纯电动汽车有一个更为清晰的认识。同时想提高技术、推展市场份额最为关键是要得到消费者的认同,提高顾客的满意度。因此,分析客户评价体系建立的意义是十分有必要的

    (一)历史大势所驱

    人类的诞生是进化和自然的恩赐,其他事物的诞生和发展则是人类智慧的体现,最本质的原因在于满足不同人们各种的需求??梢运等嗣切枨蟮谋浠跋熳潘行幸档男耸⒂胨ヂ?。随着经济的发展,直线上升的是人们需求变化的速度和数量。市场在变化,商家、厂家自然也在发生转变,如何得知人们的需求呢?自然是在客户使用一段时间后根据自己的使用对整个产品做出的评价,这个前提是厂家和商家具备完备的评价意识,并且积极从事督促客户评价的活动。因此,评价活动的展开是整个时代发展的必然。

    (二)连接售与买环节

    提及近五年间中国在经济活动中最为自豪的大事件,“淘宝”绝对算的上是其中之一。所有的顾客在找寻自己心仪的商品时必然会做得一件事就是查看已经购买过该产品的顾客的评价和追加评价,这可以说是影响顾客购买行为的决定性因素之一。毕竟在买卖双方仅凭网络沟通,顾客没有见到商品实际概况下淘宝平台的成功足以说明顾客使用后评价在今天的影响力。同样的,如今是互联网+的时代,购买所需物品时,人们会习惯性地先在网上浏览与该商品相关的一些情况,例如商品详情、价格、相似物品比较、顾客评价等。虽然汽车的出售多数是在实体店,但这并不妨碍卖家和厂家搭建起互联网评价平台,使得客户在足不出户的情况下预先对车的概况、种类、最近买点、客户反馈对有一个全面的认识和了解,从而做到有的放矢,切实贯彻“一切用事实说话[2]”的原则,这对客户、卖家、厂家间形成稳固的三角关系具有直接的促进作用。

    (三)激发创新动能

    常言道:当局者迷旁观者清[3]。只有当别人告知自己的问题和优势时,自己才会有恍然大悟般的认识。因此,成功的人总是善于听取他人的意见和建议。成功的人之所以成功是因为他在某一领域做出了突出的成绩。因此,纯电动汽车目前在技术方面还有许多问题亟待解决,而解决问题、创新的源泉很大一部分是来自客户的反馈意见,甚至是负面的评价。因为只有认识到问题才有可能去解决问题,这是事物发展的必然规律。因此,客户的评价、建议、批评都将给技术的革新带来极大的冲击力。

    四、如何搭建纯电动汽车客户满意度体系

    通过对评价体系对于纯电动汽车发展意义的深度剖析,我们不难看出建立一个完备的评级体系是目前亟待解决的问题,对此可以从以下四个方面来着手实施:

    (一)连接线上线下

    要完成一件事首先要明确做这件事情的意义或目的何在。即为何要做,希望得到怎样的要求,如此才不会盲目的去开始[4]。对于纯电动汽车的评价体系而言,最根本的目的就是连接线下的实体店和线上的参考、评价、咨询。在互联网时代发展的今天,任何活动都离不开网络的支持。实体的4S店面提供的是汽车产品的本身和专业的服务人员。对那些具有明确目标的客户而言,可以直接去做最后的筛选。但是在最开始的阶段,客户的目标或许只是购买一辆用于出行的交通工具,对于具体的车型、种类并没有很明确的要求,此时就是网上评价体系大显神威的时候,让客户能够通过电脑直接了解最需要的信息,对自己的需求进行具体化的总结,从而在最短的时间内做出最佳选择,这是一个互利双赢的局面。

    (二)明确评价体系的核心

    评价体系作为体系制度家族的成员,自身有着的鲜明的独特性,但是必然也会有着所有成员的普遍性特征[5-6]。“明确的核心”就是其中之一,随着市场份额的不断扩展,纯电动汽车的客户会越来越多。虽然评价体系建立的初衷是为了不断去满足客户的需求,赢得客户的额好评,但是并不可能做到满足所有客户的所有需求。因为不同的客户有着不同的甚至是完全相反的需求,即使是同一客户在不同的时期可能也会有不同的需求,因此满足所有客户的所有需求是不可能实现的,就如同物理中的“永动机”一般,因为它不符合固有的规律。由于“鱼与熊掌不可兼得”的缘故就必须在二者中做出明确的选择,即评价体系必须有着明确的核心。即侧重质量、回头率、及时性、真实性、专业性等诸多方面中一个或数个,但不可能是全部。核心的选择既要满足客户的需求也要依据目前市场状况和销售、生产厂家这三方间的利益和平衡,否则整个评价体系会有被这三方所抛弃的“危险”。

    (三)采用合适的评价方法

    “即使是最美丽的鞋子也应该穿在合适的脚上”。同样,引导客户评价的方法众多,只有合适三方的才是最佳的。目前主要有专家评价法、模糊综合评价法、层次分析评价法、人工神经网络评价法、灰色综合评价法,主要是根据评价的核心要素的不同来划分的。例如:专家评价法就突出了专业性,而模糊综合评价法则是强调评价内容和因素的综合性。同时也是对汽车面向的市场、人群有着直接的关系,不同的市场对纯电动汽车的需求方面不同,自然需要侧重满足的点就不同的。同样的,不同的人群,素质、知识储备、需求方面也是迥然各异的。因此,不论是单一的还是结合式的方法,只要是针对不同的市场、不同的群体而采用的那必将建立起一套起完善且行之有效的评价体系。

    (四)层级递进式+网络神经式评价体系

    本文比较赞同层级递进式和网络神经式评价方法的结合模式。首先,层级递进是针对客户所要做出评价的内容而言的。即第一级一般是简单直观地针对汽车的充电方式、时间、速度、便利性做出的评价,因为这是作为纯电动车人们首先要评价的标准。其次是第二层级的关于汽车的质量、买卖售后服务质量、电池充电维修的费用等的评价目标,这是客户在使用一段时间后作出的,也是对汽车的一个跟踪调查。最后是关于性能、设计、故障等更深层次的评价,也是具有非常专业性的评价,对于汽车的技术的改进、质量的提升具有针对性建议的评价层级。这三层几乎就囊括了一辆汽车从出厂销售到使用再到故障维修的所有环节,而具体的厂家或商家根据具体情况在保持整体方向不变的前提下灵活地做出适当调整。关于网络神经式的方法主要是针对客户评价的手段而言的,现在互联网的神经已经触及到我们生活的方方面面,利用它简单、便捷、高效的特点可以快速有效地完成这项活动,增强客户评价的积极性。

    五、结束语

    汽车使得距离不再是问题,但是,它给地球生态环境带来的影响是不能忽视的。随着技术的发展,我们的目标不仅仅是更加的便捷,而是在?;せ肪车那疤嵯路⒄蛊挡?。因此,纯电动汽车为代表清洁型能源汽车即将大放异彩。

    参考文献:

    [1]邢芳芳.区域电动汽车充电站布局优化研究[D].东华大学,2017.

    [2]周雪会,王希平.考虑顾客满意度的电动汽车充电桩规划策略[J].可再生能源,2017(6).

    [3]黄贵鸿.考虑多方利益的电动汽车最优充放电调度策略研究[D].西华大学,2016.

    [4]孙延.基于结构方程的汽车4S店顾客满意度测评模型研究与应用[J].自动化与仪器仪表,2016(8).

    [5]黄华,常湧.满意度和清洁度优先的电动汽车与新能源双层多目标优化调度[J].电测与仪表,2017,55(3).

    [6]??⊙?/span>,杨文荣,徐茂林,etal.考虑电动汽车用户响应的微网经济调度[J].燕山大学学报,2018,42(1).

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